ISO 10002：2018《質量管理——顧客滿意——組織處理投訴指南》
這一標準為組織內與產品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、運行、保持和改進等過程。這一標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質量管理體系的過程之一。
注：在這一標準中，“產品”和“服務”這兩個術語是指預期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標準可供各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織使用。這一標準也適用于各個行業的組織使用。附錄B特別為小企業提供了指南。
這一標準側重投訴處理的以下方面：
（1） 通過建立包括投訴等反饋在內的以顧客為關注焦點的開放環境和解決所收到的所有投訴，以及增強組織改進其產品和服務能力，包括顧客服務能力，提高顧客滿意程度；
（2） 最高管理者應通過資源的充分配置和拓展（包括人員培訓）來參與和履行義務；
（3） 識別并重視投訴者的需求和期望；
（4） 為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；
（5） 分析和評價投訴內容，以便改進產品和服務質量，包括顧客服務質量；
（6） 審核投訴處理過程；
（7） 評審投訴處理過程的有效性和效率。
這一標準不適用于解決組織外部爭議或解決雇傭關系的爭議。