ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系

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什么是ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。是國際領(lǐng)先的IT服務(wù)管理標準。要求的同等服務(wù)質(zhì)量水平的最佳實踐，是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系，ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。佛山企業(yè)認證ISO20000最快的時間可以先做評估，從企業(yè)的體系，產(chǎn)品特點，人員概況，軟件實力，硬件配備等基本情況。

ISO20000資質(zhì)的獲得是中國國際電子商務(wù)中心平臺運維管理工作新的起點。根據(jù)認證組織程序要求，在取得ISO20000資質(zhì)后，外審機構(gòu)還將在3年內(nèi)每年進行一次復(fù)審，以保證IT服務(wù)管理體系質(zhì)量的持續(xù)性。在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持下，運行部將再接再厲，不斷根據(jù)中心業(yè)務(wù)發(fā)展的要求完善IT服務(wù)管理體系，做好持續(xù)改進工作，實現(xiàn)IT服務(wù)管理的新突破。



 ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準體系架構(gòu)

1）原理和方法
2）背景介紹
3）標準特點
4）ISO20000認證實施步驟
5）認證好處解決各種問題
6）基礎(chǔ)要求
7）適用范圍
8）組成部分
9）實施效益
10）展開原理和方法 
11）背景介紹 
12）標準特點 
13）ISO20000認證實施步驟 
14）認證好處 解決各種問題 
15）基礎(chǔ)要求
16）適用范圍 
17）組成部分 
18）實施效益





ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系前期調(diào)研


認證準備階段的另一項重要工作就是調(diào)研，對于整個組織而言，進行充分細致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內(nèi)成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區(qū)別在于正式啟動認證前的調(diào)研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用專業(yè)的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題





制定ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證方案

制定建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系方案
建立iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系階段第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫。通過對項目的主要內(nèi)容、目標和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟、工程等方面進行調(diào)查研究和分析比較，并對認證可能取得的經(jīng)濟效益及社會效益進行預(yù)測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據(jù)。




ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系可行性分析
 
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟可行性、社會可行性、風險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO 20000認證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進行考慮和分析。
 
首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當前的組織架構(gòu)和當前管理體系在認證過程中的風險進行全面的評估。
 
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立內(nèi)部可行、科學的服務(wù)模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認證可行性分析時應(yīng)更關(guān)注管理可行性，其次才是技術(shù)可行性。
 
對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標準化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。
 
其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
 
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：
 
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進；
 
—改進服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；
 
—通用的服務(wù)表達方式，方便不同組織之間的對話；
 
—為組織內(nèi)部運營過程提供一個管理和溝通的平臺；
 
—采納最佳實踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持；
 
—減少服務(wù)交付中的時間成本；
 
—有效管理供應(yīng)商的方法；
 
—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失；
 
—有價值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持；
 
 
 

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系 認證實施計劃

 佛山企業(yè)計算機行業(yè)ISO20000認證可靠性計劃
認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節(jié)上的區(qū)別：
 
1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。
 
2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎(chǔ)薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。
 
3) 認證計劃中需要包括審核機構(gòu)的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機構(gòu)。
 
一個認證計劃的樣例，供讀者參考。事實上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認證計劃這項工作的重視。
 


ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系資源與費用
 
資源與費用也是認證方案準備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。
 
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認證審核機構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關(guān)鍵的。
 
工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。
 
費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：
 
1) 認證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)
 
2) 認證服務(wù)費(審核機構(gòu))
 
3) 培訓費用(可選)
 
4) 認證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)
 
5) 工具軟件費用(可選)




ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系技術(shù)關(guān)鍵要素

組成要素：IT服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中： 
人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；
 
過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；
 
技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；
 
資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
 
生命周期：IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務(wù)運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：
 
規(guī)劃設(shè)計：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)；
 
部署實施：在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；
 
服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營融合；
 
持續(xù)改進：根據(jù)服務(wù)運營的實際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務(wù)進行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
 
監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。






ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證實施效益
 
得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
 
就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標；
 
提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
 
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
 
提高項目的可提供性并確保如期交付；
 
從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
 
建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；
 
明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)