組織應(yīng)確定和選擇改進機會，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對未來的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性。本條旨在確保組織確定和選擇改進的機會,以及策劃并切實地實施相關(guān)措施,以實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，滿足顧客需求和增強顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對未來的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性。本條旨在明確改進的機會有：通過改進產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績效和有效性。另外,改進的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進、突破性變革、創(chuàng)新和重組。

組織要確定和選擇改進機會，就必須有自己的一套識別需要改進的信息來源。通常，一個組織識別改進的信息來源，既包括主動識別，又包括被動識別。

主動識別是通過組織內(nèi)部通過一定手段來識別，

常見的有市場調(diào)查、

內(nèi)部審核報告、

管理評審的輸出、

數(shù)據(jù)分析的輸出、

滿意程度測量的輸出、

有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄、

組織內(nèi)人員、

過程測量、

自我評定等；

被動識別是組織外部通過一定手段來識別，主要是客戶反饋，包括客戶投訴，供應(yīng)商反饋以及相關(guān)部門要求，法律法規(guī)要求等。每個組織根據(jù)自己的環(huán)境，選擇適用的信息渠道。組織在獲得信息來源后，需要對信息進行識別和篩選，確定和選擇改進的機會。一般來講，組織確定和選擇改進的機會，都要根據(jù)風(fēng)險和機遇來確定。